Ce que vous allez acquérir
Objectifs opérationnels de la formation
- Structurer un appel client de l’accueil à la conclusion
- Questionner et reformuler pour identifier précisément la demande
- Formuler des réponses claires, positives et engageantes
- Traiter une réclamation en préservant la relation
- Désamorcer une situation de tension au téléphone
Le contenu pédagogique
Programme de la formation
- 01
Les spécificités de la relation téléphonique
- Ce que le client perçoit sans vous voir : voix, silences, rythme
- Les attentes explicites et implicites de l’appelant
- Les mots qui rassurent et ceux qui crispent
- 02
Structurer l’appel
- Accueil personnalisé et prise en charge
- Questionnement, écoute active et reformulation
- Annoncer la solution, vérifier l’accord, conclure
- Tracer l’échange et organiser le suivi
Mise en pratiqueJeux de rôle sur des appels entrants types, avec débrief sur la structure
- 03
Formuler des réponses positives
- Dire non sans fermer la relation
- Remplacer les formulations négatives ou techniques
- Gérer l’attente, le transfert et le rappel
- 04
Réclamations et situations tendues
- Accueillir l’émotion avant de traiter le fond
- Méthode de traitement d’une réclamation en étapes
- Poser une limite face à l’agressivité verbale
- Récupérer après un appel difficile
Mise en pratiqueMises en situation sur des réclamations issues du quotidien des participants