Ce que vous allez acquérir
Objectifs opérationnels de la formation
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Repérer les signaux précurseurs d’une escalade
- Adopter une posture et une communication apaisantes
- Poser des limites en sécurité
- Organiser la prévention et le suivi après incident
Le contenu pédagogique
Programme de la formation
- 01
Comprendre l’agressivité
- Frustration, peur, colère
- Facteurs individuels et organisationnels
- Ses propres réactions
- 02
Signaux faibles et prévention primaire
- Repérer les signaux d’escalade
- Agir sur l’accueil, l’attente, l’information
- Situations à risque
- 03
Désamorcer
- Posture et distance
- Écoute et reformulation
- Techniques de désescalade
Mise en pratiqueMises en situation d’accueil tendu
- 04
Poser des limites
- Dire stop
- Protéger sa sécurité
- Faire appel aux collègues
- 05
Après l’incident
- Signalement
- Soutien et débriefing
- Plan d’action de prévention
Mise en pratiqueConstruction d’un protocole d’équipe